همه ما معتقدیم که ، بازاریابی مدرن به داده ها متکی می باشد. بنابراین عجیب نیست که پلتفرم داده های مشتری (CDP ( customer data platform سریعتر از هر فن آوری بازاریابی دیگری در شرکت ها به جای مدیریت ارتباط با مشتری اهمیت پیدا می کند.
CDP وعده داده است که کلیدی برای بازاریابی جامع مبتنی بر داده ها در دست دارد ، یک مفهوم بازاریابی بسیار جذاب که تمام اطلاعات مشتری شما که برای بازاریابی نیاز دارید را به شما می دهد. واضح است که بدون داده و مدیریت داده ها، نمی توانید خود را برای مبارزات دنیای بازاریابی آماده کنید. بنابراین جمع آوری داده ها بسیار مهم است.
ویژگی هایی که در CDP وجود دارد توضیح می دهد که چرا برندهای بزرگ به دنبال جایگزینی آن با انواع دیگری از سیستم های داده مانند، مدیریت ارتباط با مشتری CRM می باشند.
پلتفرم داده های مشتری CDP چیست؟
هدف CDP این است که تمام داده های مشتری را جمع آوری کرده و داده ها را به پروفایل های مشترک تبدیل کند. بنابراین یک بازاریاب میتواند به راحتی با آن کار کند. اگر شما هم در زمینه بازاریابی و ارتباط با مشتریان کار می کنید ، مطمئنا با مفاهیم شاخص های بازاریابی ۳۶۰ درجه آشنا هستید.
اما در حقیقت به سختی می توان پلتفرمی ایجاد کرد که بتواند تمام داده ها را جمع آوری کند و در عین حال به درستی بازاریابان را به تصمیم گیری های مفید هدایت کند.
دیوید راب، تحلیلگر معتبر martech ، برای اولین بار در سال ۲۰۱۳ رده بندی CDP را تعریف کرد و این تعریف به صورت زیر است:
“پلتفرم داده مشتری، یک سیستم مدیریت شده توسط بازاریاب است که یک پایگاه داده مشتری یکپارچه ایجاد می کند و برای سایر سیستم های و بخش های کسب و کار قابل دسترسی است.”
تفاوت های بزرگ بین CDP و مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) چیست؟
سیستم CRM ( مدیریت ارتباط با مشتری ) با توجه به اینکه برای ارتباط با مشتریان ساخته شده است، بر اساس داده های گذشته و اطلاعات کلی مشتری تداوم دارد. CRM ( مدیریت ارتباط با مشتری ) برای جمع آوری حجم زیادی داده از منابع دیگر ساخته نشده است.
در مقابل CDP می تواند تمام انواع و منابع داده های مشتری، چه درونی و چه خارجی، ساختار یافته یا بدون ساختار را به کار بگیرد . این سیستم به شما امکان می دهد که یک نمای کلی بسیار جامع تر داشته باشید تا مشتریانتان را بهتر درک کنید و حتی عملکردهای دقیق تری داشته باشید.
منابع داده شامل دسته های مختلفی خواهند بود:
- داده های معاملات و سفارشات: به کارگیری سیستم های تجارت الکترونیک و فروش که داده های مربوط به خرید، تاریخ سفارش و تجدید آن ها ، ارزش محصولات خریداری شده ، سبدهای رها شده توسط مشتری و موارد دیگر را ردیابی می کنند. تمام این ها داده های بسیار ارزشمند برای تلاش های بازاریابی و فروش کسب و کار شما است.
- داده های رفتاری، وب و تلفن همراه: محصولات و دسته بندی های مرور شده، کلیک ها، بازدید از فروشگاه ها، تعداد بازدید صفحات و خیلی موارد دیگر وجود دارد که داده های تعاملی بسیار مفیدی از طریق CDP در اختیار شما قرار می دهد. ویژگی های رفتاری هر فردی در بستر وب کاملا متفاوت است . به طور مثال پس زدن کمپین ها و تخفیف هایی که به نظر می رسد برای تعدادی از مشتریان شما جذاب است ، ناگهان شگفت زده تان می کند. اما شاید شما یکی از ترجیحات مشتریانتان را که ریشه در کودکی آن ها دارد ، فراموش کرده باشید.
- اطلاعات پروفایل : بدون مشتری، شما کسب و کاری نخواهید داشت. دانستن اینکه مشتریان شما چه کسانی هستند و چه چیزی می خواهند، به بازاریابی موثر منجر خواهد شد. زمانی که اطلاعات تماس و اطلاعات پروفایل آن ها را داشته باشید، می توانید با اطلاعات مربوط به داده های روانشناختی، مانند لایف استایل ، ترجیحات و شخصیت مشتریان تان ارتباط موثرتری با آن ها برقرار کنید.
- اطلاعات محصول : این اطلاعات از مشتری به دست نمی آید ، اما بدون شک لازم است که در تعامل با مشتری و کمک گرفتن از تجربیات مشتری تکمیل و اصلاح شود. به عنوان مثال قیمت گذاری و تعیین میزان موجودی هر محصول از مواردی است که به شدت به اطلاعاتی که از مشتری دریافت می کنید ، بستگی دارد.
- CRM و داده های منابع آفلاین :احتمالا شرکت یا کسب و کار شما تا کنون از سیستم CRM ( مدیریت ارتباط با مشتری ) استفاده کرده است و اطلاعاتی از این طریق به دست آورده است. تلفن ، آدرس ایمیل ، محل کار و پست سازمانی اطلاعاتی از این دست هستند. پرسشنامه ها و نظر سنجی ها نیز در این روش از ابزارهای جمع آوری داده ها هستند.
با کمک پلتفرم داده های مشتری می توان بر روی تک تک مشتریان تمرکز کرد. ارزش واقعی این رویکرد این است که بینشی برای انجام فعالیت های بازاریابی ، مدیریت ارتباط با مشتری می دهد و نتایج حاصل از تحلیل داده ها در آن شما را به راهکارهای عملی می رساند.
به عنوان مثال به سوالاتی فکر کنید که CDP ( پلتفرم داده های مشتری ) می تواند به آنها جواب دهد:
- محصولی که این مشتری قبل از خرید فعلی خود خریداری کرد چه بود؟
- هر مشتری به کدام بخش ( segment ) یا گروه هدف تعلق دارد ؟
- آیا ممکن است این مشتری از مسیر خرید منحرف شود؟
- آیا مشتری اخیرا به این محصول یا خدمت علاقه مند شده است؟
- قصد و زمان خرید مشتری چه موقع است؟
- ارزش یک مشتری و پیش بینی ارزشمندی آن در آینده چگونه است ؟
- آیا مشتری به تعاملات علاقه مندی نشان می دهد؟
- ترجیحات مشتری شما چیست و چگونه مسیر همراهی با کسب و کار شما را طی می کند؟
سوالات بالا تنها نمونه ای از اطلاعاتی است که شما در این روش می توانید به آن دسترسی پیدا کنید با توجه به استراتژی ها و اهدافی که در کسب و کار خود دارید پلتفرم داده های مشتری CDP اطلاعات بسیاری که دارای ارزش بالایی هستند در اختیار شما قرار خواهد داد. به طور قطع سوالات بالا و اطلاعاتی از این دست بینش شما در رابطه با کسب و کارتان را نه تنها در حوزه بازاریابی بلکه در بخش ها و ساختارهای کلیدی شرکتتان تغییر خواهد داد.
همچنان که مدیریت ارتباط با مشتری CRM ضرورت و اهمیت خود را به گونه ای اثبات کرد که سازمان ها و کسب و کارها برای به کارگیری این سیستم مشتاقانه عمل می کردند، امروز نیز با توجه به اهمیت و حساسیت دریافت و تحلیل داده هایی که از مشتریان گرفته می شود ، فن آوری CDP ( پلتفرم داده های مشتری ) به شدت مورد توجه است.