تیم های بازاریابی ، فروش و محصول برای انجام کارهای خود به اطلاعاتی در مورد مشتریان خود نیاز دارند. و برای جمع آوری و مدیریت این اطلاعات ، دو نوع فناوری توسعه یافته است که به راحتی با یکدیگر اشتباه گرفته می شوند: سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و بسترهای داده مشتری (CDP).
علیرغم نامهای مشابه ، هر کدام از آنها هدف متفاوتی را ارائه می دهند که تأثیر قابل توجهی در نتیجه نهایی دارد. در حقیقت ، هر دوی آنها آنقدر مهم هستند که طبق گفته شرکت Salesforce ، نرم افزارهای CRM رایج ترین فناوری مورد استفاده شرکت های با عملکرد بالا برای مدیریت داده های بازاریابی خود هستند ، در حالی که CDP ها در رتبه دوم قرار دارند.
هر دوی آنها رتبه بسیار بالایی دارند زیرا متقابلاً منحصر به فرد نیستند. آنها اهداف متفاوتی را ارائه می دهند و اغلب در کنار هم برای ارائه یک تجربه مشتری ثابت و شخصی مورد استفاده قرار می گیرند.
تفاوت بین CRM و CDP به این صورت است: CRM ها به مدیریت روابط با مشتریان کمک می کنند ، در حالی که CDP ها به مدیریت داده های مشتری کمک می کنند.
البته ، تفاوت های ظریف تری نسبت به آن وجود دارد که در این مقاله به آن می پردازیم.
CRM در مقابل CDP: تفاوت چیست؟
در حالی که CRM ها و CDP ها اطلاعات مشتری را جمع آوری می کنند ، تفاوت اصلی آنها در این است که CRM ها تعاملات رو به رو مشتری با تیم شما را سازماندهی و مدیریت می کنند ، در حالی که CDP ها داده های رفتار مشتری را با محصول یا خدمات شما جمع آوری می کنند.
داده های CRM نام یک مشتری ، سابقه تعامل آنها با تیم فروش و تیکت های پشتیبانی را که ثبت کرده اند (از جمله موارد دیگر) به شما می دهد. از طرف دیگر ، داده های CDP می توانند هر مرحله خاصی را که مشتری از زمان همکاری با شرکت شما انجام داده است ، از کانالی که شما را در آن پیدا کرده اند تا نحوه رفتار آنها در محصول شما ، به شما بگویند.
CRM ها و CDP ها برای چه کسانی مناسب است
بیشتر تفاوت های CRM و CDP از این است که آنها برای کمک به چه کسانی طراحی شده اند و چگونه به آنها کمک می کنند. دو دسته بندی کلی داریم که در آنها برخی کارفرمایان میخواهند به صورتی رو به روی مشتری باشند، افرادی که با مشتریان و مشتریان بالقوه ارتباط برقرار می کنند ، و در شکل دیگر کارفرمایانی هستند که توجهشان نسبت به افراد غیر مشتری و تجربه کاربری آنها با محصولاتشان می باشد.
CRM ها برای ایجاد ارتباط با مشتریان
CRM ها عمدتا برای ایجاد سرنخ های ارتباط با مشتریان کارآمد است ، مانند فروشندگان و تیم های پشتیبانی فروش طراحی شده اند. طبق نظرسنجی در وبسایت Capterra در سال ۲۰۱۵ ، مشاغل که از CRM استفاده می کنند گزارش داده شده که تیم های فروش آنها بیشترین استفاده را از سیستم های ارتباط با مشتریان انجام می دهند.
تیم های فروش آن را دوست دارند زیرا CRM داده های متقابل را با مشتریان ثبت می کند و به آنها اجازه می دهد تا تلاش های خود را برای تسریع ، مطالعه و بهبود انجام دهند. آنها همچنین مواردی مانند پر کردن فرم وب سایت ، تیکت پشتیبانی و موارد دیگر را ثبت می کنند.
هدف نهایی CRM این است که با سهولت مدیریت روابط فردی با مشتریان ، به کارکنان رو به مشتری کمک کند تا پروژه های جدید را ایجاد کرده و پروژه های موجود را حفظ کنند. CRM ها با ثبت گزارش متقابل ، در دستیابی به این هدف برتری دارند. در اینجا نمایی از ورود به سیستم ارتباط با مشتری در HubSpot ، که یک CRM است ، آورده شده است:
یک فروشنده می تواند به این رکورد اشاره کند زیرا برای ایجاد رابطه با یک فرد احتمالی تلاش می کند. در اینجا می بینیم که مارک از شرکت IMPACT به تازگی صاحب فرزند پسر شده است که فروشنده می تواند از این موضوع استفاده کند و دفعه بعد که با مارک ارتباط برقرار می کنند ، فروشنده این را می بیند و می تواند بدون نیاز به یادآوری وی خود به آن اشاره کند.
تیم رضایت مشتریان همچنین می تواند از CRM برای تعیین سریع تعداد تیکت های پشتیبانی که مشتری ارسال کرده است و نحوه برطرف شدن آن تیکت ها استفاده کند. این می تواند برای پیگیری ارتباطات مناسب برای حفظ رضایت مشتری و درگیر شدن با محصول مورد استفاده قرار گیرد ، که برای حفظ وجه خوب شرکت ها حیاتی است.
CDP ها برای مواقعی است که شما به صورت مستقیم با مشتری در ارتباط نیستید
CDP ها برای مواقعی است که شما به صورت مستقیم با مشتری در ارتباط نیستید مانند بازاریابی ، محصول و رهبری ، و نه فقط فروش ، کمک می کنند.
هدف یک CDP مدیریت و درک همه داده های مشتری برای تصمیم گیری در سطح بالا برای کسب و کار است. CDP ها این کار را با جمع آوری داده ها از هر نقطه تماس با مشتری خود از طریق تبلیغات گرفته تا ترافیک وب سایت ، نقاط معامله ، رفتار کاربران درون محصول و… در یک مکان انجام می دهند.
سپس از این داده ها برای تولید یک نمای واحد از مشتری از طریق فرآیندی به نام حل هویت استفاده می شود. در اینجا تصویری از آنچه در محصول Segment’s Personas به نظر می رسد آمده است:
بازاریابی می تواند از این دیدگاه واحد برای مشتری استفاده کند تا بفهمد کدام تاکتیک ها موثر هستند یا مواردی مانند پیام رسانی کمپین ایمیل های مقطعی را شخصی سازی کند. مهندسی می تواند تصوری از نحوه تعامل کاربران با محصول بداند و ویژگی های جدید را بر دیگران ترجیح دهد. رهبری می تواند از این دیدگاه واحد برای درک هزینه کلی خرید و ارزش مادام العمر هر مشتری استفاده کند.
تیم های دیگر مانند فروش ، با استفاده از فروش مبتنی بر حساب بسیار شخصی ، می توانند از CDP ها نیز استفاده کنند. با این حال ، تمرکز اصلی این فناوری یکپارچه سازی داده های قطعه قطعه شده مشتری و استفاده از آن است.
چگونه CRM ها و CDP ها داده ها را جمع آوری و مدیریت می کنند
CRM ها و CDP ها نقش های متفاوتی را ایفا می کنند زیرا هریک مشکل متفاوتی را که مشاغل هنگام جمع آوری و استفاده از داده های مشتری اول شخص خود (به عنوان مثال داده هایی که متعلق به آنهاست) با آن روبرو می شوند ، حل می کند.
داده های CRM به صورت دستی جمع آوری می شود
CRM ها پاسخی هستند به نیاز به ثبت متمرکز تعاملات بین مشتری و افرادی که نماینده تجارت هستند. این پرونده مرکزی چیزی است که هر کس می تواند به آن ارجاع دهد ، اما عمدتا زمانی مورد استفاده قرار می گیرد که یک کارمند رو به مشتری باید در مورد مشتریانی که می خواهد با آنها ارتباط برقرار کند ، مطلع شود.
داده هایی که CRM ها جمع آوری می کنند معمولاً به صورت دستی جمع آوری می شوند ، از نظر هدف بسیار خاص هستند و خودکارسازی آنها دشوار است – به عنوان مثال ، یادداشت های فروش از آخرین نسخه نمایشی شما.
هر فروشنده روش خاصی برای یادداشت برداری دارد که استانداردسازی آن دشوار است. همچنین ، داده های جمع آوری شده در این نسخه ی نمایشی تنها بر بستن قرارداد معطوف شده است. این دو واقعیت با هم باعث می شود که داده های CRM برون ریزی یا استفاده در جاهای دیگر سخت باشد.
این داده ها فقط در CRM استفاده می شود ، به این معنی که داده هایی که در CRM قرار می دهید توسط CRM کنترل می شود. برای بیرون آوردن این داده ها ، باید از بین حلقه ها بپرید.
داده های CDP به طور خودکار جمع آوری می شوند
از طرف دیگر ، CDP ها پاسخی برای چشم انداز بازاریابی پراکنده و نیاز به درک چگونگی ، کجا و چرا مشتریان با تجارت مشارکت می کنند.
داده های جمع آوری شده CDP معمولاً به طور خودکار با استفاده از ادغام و قطعه کد جمع آوری می شود. این بدان معناست که می توانید داده های مشتری را از دستگاه های تلفن همراه ، لپ تاپ ها ، وب و نرم افزار یا برنامه شخصی خود در یک مکان جمع آوری کرده ، آن را تمیز کرده و به جایی که باید برود ارسال کنید.
یک مثال از این مورد ممکن است صفحه فرود جدیدی باشد که به تازگی راه اندازی کرده اید. تیم بازاریابی شما قطعه کد جاوا اسکریپت را مانند analytics.identify و analytics.track وصل می کند ، که داده ها را در مورد اینکه بازدیدکنندگان چه کسانی هستند و در صفحه چه کار می کنند ، جمع آوری می کند. CDP این داده ها را با داده های موجود مشتری ترکیب می کند تا مطابقت پیدا کند و از طریق وضوح هویت نمایه های جدیدی ایجاد کند. در پایان ، می دانید که بازدیدکنندگان شما چه کسانی هستند ، اگر قبلاً با کسب و کار شما ارتباط برقرار کرده اند ، چه کاری انجام داده اند و چرا.
برای تولید این پروفایل ها ، CDP ها داده های مشتری را از منابع زیادی از جمله CRM ها جمع آوری می کنند. آنها تمام داده ها را فیلتر ، تمیز و مطابقت می دهند تا در بسیاری از ابزارهای مختلف برای تیم های مختلف قابل استفاده باشد. به عبارت دیگر ، داده هایی که با CDP جمع آوری می کنید به طور کامل توسط شما کنترل می شود.
CRM ها و CDP ها برای چیست؟
CRM ها و CDP ها بین اینکه برای چه افرادی ساخته شده اند و چگونه داده ها را جمع آوری می کنند ، اهداف بسیار متفاوت اما مهمی را ارائه می دهند.
CRM ها برای بهبود تعاملات شخصی شما با مشتریان است. آنها اطلاعاتی در مورد رابطه بین کسب و کار شما و مشتری جداگانه ارائه می دهند تا تعاملات بعدی با آن مشتری را اطلاع دهند.
این یک دیدگاه مفید اما محدود از مشتری است زیرا فقط تعاملات شما را در نظر می گیرد. به دلیل این محدودیت ، CRM ها بر روی کار خود در زمینه مدیریت روابط با مشتری متمرکز هستند.
CDP ها برای درک مشتریان و رفتار آنها است. آنها تمام داده های مشتری را در تمام نقاط تماس تجمیع و مدیریت می کنند تا یک دید واحد و یکپارچه از مشتری به دست آورند. در مجموع ، این “دیدگاه های یکپارچه” بسیاری از مشتریان ، کل سفر مشتری را نشان می دهد.
برای هر مشتری می دانید که:
- برای دسترسی به این صفحه فرود ، روی آگهی فیس بوک کلیک کنید.
- برنامه آزمایشی رایگان را در آن صفحه فرود برنامه ریزی کرد.
- دوره آزمایشی رایگان را یک ماه بعد به برنامه پولی ارتقا داد.
با این بینش ، همه تیم ها می توانند تصمیمات بهتر و با اطلاعات بیشتری اتخاذ کنند. بازاریابی می داند کدام تبلیغات کار می کند ، محصول می داند چه اقداماتی منجر به ارتقاء شده است ، مهندسی می داند که آیا ویژگی خراب می شود و رهبری هزینه های جذب مشتری و ارزش مادام العمر را درک می کند.
CRM در مقابل CDP: کدام یک برای شما مناسب است؟
برای اکثر شرکت ها ، این یک یا تصمیم بین CDP ها و CRM ها نیست.
در صورت نیاز به مدیریت موثرتر و شخصی تر روابط مشتری ، از CRM استفاده کنید. آنها برای تیم ها در هر اندازه عالی هستند و می توانند در یک لحظه بسیار ارزشمند باشند. اغلب مشاغل با CRM شروع به کار می کنند و متوجه می شوند ، اگرچه این یک ابزار موثر است ، اما به سادگی کافی نیست.
بر خلاف CDP ها ، CRM ها نمی توانند یک دید واحد و جامع از همه چیزهایی که درباره هر مشتری می دانید ارائه دهند. داده ها به گونه ای طراحی شده اند که به منظور کمک به تعاملات آینده با مشتریان عمل می کند.
در صورت نیاز به درک بهتر مشتریان خود و نحوه تعامل آنها با کسب و کار خود ، از CDP استفاده کنید. این دید وسیع تری از مشتریان شما ارائه می دهد ، که می توانید به روش های مختلف از بازاریابی گرفته تا محصول گرفته تا تصمیمات تجاری بزرگتر اعمال کنید.
سایر فناوری های CDP معمولاً با DMP مقایسه می شوند. مقاله بعدی ما را که در مورد تفاوت DMP ها و CDP ها را مطالعه نمایید.