در شیوه سنتی تیم بازاریابی و تیم خدمات مشتری دارای ارتباط کمی با یکدیگر هستند. وقتی تیم بازاریابی بعد از ساعت ها مذاکره و جلسات ، مشتری جدیدی را برای شرکت می آورد و آن را به دست واحد خدمات می سپارد. در واقع پس از دست دادن و امضای نهایی ، تیم فروش به نقطه پایانی کار خود می رسد و واحد های دیگر مسئولیت مشتری و ارتباط با او را بر عهده می گیرند.
چرا هماهنگی بین واحد ها ضروری است؟
عدم هماهنگی بین تیم ها می تواند مشتری را دچار ناراحتی و نا امیدی بکند. به عنوان مثال، اگر تیم بازاریابی ایده ای را مبنی بر این که شرکت می تواند خدمات X ، Y و Z را فراهم کند ترویج دهد ، اما تیم پشتیبانی تنها در واقعیت خدمات X و Y را ارائه می دهد ، مشتریان پس از عقد قرارداد به هیچ عنوان نمی توانند این مسئله را نادیده بگیرند.
تیم هایی که با یکدیگر در ارتباط قرار نمی گیرند، مشتریان خود را آزار می دهند و بارها به خطر می افتند. مشتری در اولین مواجه مشکل با فردی که در ابتدا با او ارتباط داشته است، تماس می گیرد. پس مشکل خود را با واحد بازاریابی شرکت مطرح می کند؛ اما در این مرحله به واحد پشتیبانی ارجاع داده می شود یا فردی از پشتیبانی با او تماس می گیرد و باید از ابتدا یا حتی بارها مشکل خود را توضیح دهد. این امر نه تنها باعث آزردگی مشتری می شود ، بلکه زمان زیادی طرفین را درگیر می کند.
تیم بازاریابی با تیم پشتیبانی خدمات مشتریان باید ارتباط برقرار کند و اطلاعات مربوط به مشتری را در اختیار آن ها قرار دهد تا شناخت و پیش بینی رفتار مشتری بهتر صورت گیرد. در نهایت ، تیم های کارآمدی که توانایی شناسایی و ردیابی دغدغه های مشتریان را دارند ، چهره بهتری از برند خود به نمایش می گذارند.
چرا بخش بازاریابی و پشتیبانی خدمات مشتریان باید با هم کار کنند ؟
ارائه یک تجربه ساده و لذتبخش برای مشتریان ضروری است. مصرف کنندگان صرفا تجربه های مثبت را درک نمی کنند ، بلکه آن ها به انتظارات خود از یک کسب و کار بسیار اهمیت می دهند. تا سال ۲۰۲۰ ، تجربه مشتری ( CX ) ، شاخصه ای است که تمایز جدی بین برندها ایجاد خواهد کرد ؛ حتی فراتر از کیفیت واقعی محصول یا خدمات ارائه شده.
تجربه رضایت بخش از یک نام تجاری یا برند موجب می شود که مشتریان دوباره به شرکت برگردند و با احتمال بیشتری از آن خرید بکنند. در حالیکه ارائه تجربه ضعیف به مشتریان می تواند به طور باورنکردنی به کسب و کار شما آسیب بزند.
اولین قدم برای اطمینان از اینکه مشتریان شما یک تجربه مثبت و منسجم را با نام تجاری شما دارند، تغییر ساختارهای داخلی است تا تیم های بازاریابی و خدمات مشتری به طور موثر با هم ارتباط برقرار کنند. زمانی که تیم بازاریابی و خدمات مشتری با هم شروع به همکاری می کنند، سازمان تقریبا به طور خودکار شروع به پیشرفت می کند.
هنگامی که تیم بازاریابی شناخت خود از شخصیت مشتری را با تیم پشتیبانی خدمات در میان بگذارد، در واقع اطلاعات با ارزشی به آن ها داده است که چه محصول یا خدمتی به مشتری کمک خواهد کرد.
چگونه بخش بازاریابی و خدمات مشتری را به یکدیگر متصل کنید :
پیاده سازی روابط منسجم بین تیم بازاریابی و خدمات مشتری، قبل از هر چیز نیاز به تغییر در ذهنیت و عادات اعضای سازمان شما دارد. این ارتباط در واقع یک تصمیم استراتژیک در سطح سازمان می باشد که به طور ذاتی توانایی سازمان شما را در برآوردن نیازهای مشتریان افزایش می دهد.
در ادامه مراحلی که این روند تغییرات را در سازمان شما تسهیل می کند ، پیشنهاد می شود. اطمینان حاصل کنید که پس از طی مراحل زیر تیم بازاریابی و خدمات مشتریان در حقیقت با یکدیگر هماهنگ شده اند.
-
توضیح و تشویق برای ایجاد تغییر
شاید مهمترین گام در فرآیند یکپارچگی تیم بازاریابی و خدمات مشتری این است که اطمینان حاصل کنید که همه می دانند ، چرا این کار صورت می گیرد؟ از مزایای ایجاد یک رابطه منسجم بین تیم ها ، هم از لحاظ تئوریک و هم با ذکر نمونه هایی روشن صحبت کنید. شما باید فضایل یک سازمان یکپارچه را تحسین کنید و نمونه های دنیای واقعی را در مورد چگونگی موفقیت به کمک این تغییرات را شرح دهید.
پس از اینکه تیم خود را به لحاظ ذهنی آماده تغییرات کردید ، سپس به پیاده سازی مراحل یکپارچگی تیم ها بپردازید.
-
ارتباطات معنادار را فعال و تشویق کنید
تنها ترسیم یک روند ارتباطی و ارجاع آن به واحدهای بازاریابی و خدمات مشتریان کافی نیست ؛ هر دو تیم باید اطمینان داشته باشند که پیام ها را از سمت مشتری دریافت و درک می کنند. با این نگرش روند توسعه تجربه کاربری برای مشتریان به شدت متحول می شود. به عنوان مثال وقتی تیم بازاریابی و تیم خدمات مشتریان در خصوص یک ایده خاص برای مشتری صحبت می کنند ، ممکن است در درک مفاهیم با یکدیگر دچر سوء برداشت شوند ، در مقابل اگر در خصوص بهترین پیشنهاد و ایده برای ” آقای رحیمی مدیر محصول شرکت آریا ” صحبت کنند ، منافع آقای مدیری مطرح می شود و چهارچوبی برای بهترین تصمیم در مورد نیاز مشتری ترسیم می شود .
برای دستیابی به این سطح از یکپارچگی بین دو تیم پیشنهاد می شود که در جلسات مذاکره و برنامه ریزی هر دو تیم بازاریابی و خدمات حضور داشته باشند تا در مورد مشتری خود بیشتر بدانند و بهترین استراتژی را برای ارائه خدمات به او انتخاب کنند.
-
تسهیم موفقیت و مسئولیت
تصویری از یک پروژه ناموفق را در نظر بگیرید؛ در حالیکه مشتری ناراضی است ، تیم بازاریابی ضعف خدمات ارائه شده به مشتری را مسئول می داند و یا تیم خدمات مشتریان تشخیص اشتباه واحد بازاریابی از انتظارات مشتری را سرزنش می کند. سرزنش اعضای شرکت در زمانی که مشتری رضایت خود را ازدست داده است و دیگر به شما اعتماد ندارد ، راهگشا نیست.
برای توجیح و تشویق تیم های بازاریابی و خدمات خود اطمینان حاصل کنید که هر دو تیم متوجه شدند که مسئولیت هایی دارند که حتی با معیارهای کمی قابل اندازه گیری است ، معیارهایی از قبیل :
- نرخ تبدیل Conversion rate
- نرخ حفظ مشتری Retention rate
- نرخ ریزش Churn rate
- نرخ شکایات مشتری ( و میانگین زمان حل و فصل )
- میزان تعامل در حل هر شکایت
- بررسی داده های حاصل از نظر سنجی مشتریان
علاوه بر داده های کمی ، ارزیابی و بررسی های کیفی از میزان رضایتمندی مشتریان نیز بسیار تاثیرگذار است. این اطلاعات به هر دو تیم کمک خواهد کرد تا حوزه هایی که نیازمند بهبود است را شناسایی کنند. هدف این نیست که تیم ها را براساس نتایج داده های بالا سرزنش کنید. در عوض، هدف این است که هر تیم به این معیارها نگاه کند و ببیند در تلاش های خود ، چه چیزی می تواند انجام دهد تا تیم دیگر موفق شود.
با تشویق هر دو طرف به مسئولیت کامل در خصوص کل تجربه مشتری، شما هر دو تیم را هدایت می کنید تا به چیزی بالاتر از وظایف ” عادی ” خود توجه داشته باشند و به دنبال ایجاد تجربه کاربری موفق تر برای مشتریان باشند.